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Chat commerce: o canal que converte até 40% em vendas da Farmácia Miligrama

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Ferramenta da TOTVS viabiliza a interação entre cliente e empresa via aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Messenger, abrindo uma forma de atendimento completa, com a possibilidade de pagamento pelo app

Uma das pioneiras no segmento de farmácias de manipulação a iniciar uma operação de e-commerce, ainda em 2009 – quando o setor começava a ter maturidade no Brasil, a Farmácia Miligrama, deu outro passo em direção à digitalização do seu negócio. A empresa se estruturou para oferecer novos canais de atendimento, agora também via WhatsApp e Messenger. Além de conversar, negociar valores e fazer pedidos, o cliente também consegue finalizar o pagamento, via link seguro para cartão de crédito ou débito, diretamente pelo aplicativo. O resultado de tanta facilidade é uma média de 30% a 40% nas taxas de conversão para as vendas por esses canais.

A tecnologia que torna tudo isso realidade é a ferramenta de chat commerce da TOTVS, disponibilizada por meio de aplicativos de parceiros chamada Omni.Chat, que já tem integração nativa à plataforma de e-commerce Ciashop by TOTVS, utilizada pela Farmácia Miligrama. Isso garante que todos os pedidos feitos pelo WhatsApp ou Messenger sejam automaticamente registrados na plataforma, gerando transações seguras quanto às informações sobre estoque, processos de entrega, preparação, faturamento e envio do produto. Além disso, mesmo via aplicativo, o atendente trabalha com a certeza de aplicar os mesmos preços e promoções praticados pela empresa nos outros canais e, ainda, tem flexibilidade para fazer variações dos produtos, a pedido do cliente, mesmo que não estejam previamente cadastrados no sistema.

Essa modalidade de se relacionar com os clientes, conhecida por Conversational Commerce, é uma tendência irreversível, pois o consumidor atual não quer mais falar com um televendas tradicional. Ele busca experiências completas por meio dos canais com que mais está familiarizado, como o WhatsApp e o Messenger. Para se ter uma ideia, em geral, a conversão de vendas via aplicativo é de 20% a 30%, frente a apenas 1% no e-commerce tradicional. Isso se explica pelo fato de que, se o consumidor tiver alguma dúvida enquanto navega em um site, ele tende a abandonar o carrinho. Em contrapartida, quando está em contato direto com o vendedor, consegue receber informações de inúmeras maneiras, como texto, áudio, foto e até vídeo.

A pesquisa “Consumo por meio de Aplicativos” (2017), conduzida pelo SPC Brasil e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), mostrou que, praticamente, seis em cada dez consumidores com acesso à Internet no Brasil já realizaram ao menos uma compra pelo WhatsApp (58,7%), sendo que as principais motivações são o fato de se sentir mais seguro ao entrar em contato com a loja (15%), a comodidade de poder comprar sem sair de casa (14,6%) e o fato de poder receber imagens ou até vídeos dos produtos/serviços (14,2%). Além disso, 78% deste total consideram importante que as marcas disponibilizem o aplicativo como um meio de comunicação para os clientes.

“As pessoas buscam novas formas de interagir com as empresas, em busca de maior facilidade e rapidez. Nos atentamos a esse movimento e consolidamos, não apenas um canal de contato para os nossos clientes, mas um meio para que eles possam realizar as suas compras com comodidade, sem ter que entrar em sites, imprimir boletos ou enviar informações do seu cartão de crédito. Hoje, além de elevadas taxas de conversão, o chat commerce também é um atrativo de público, que enxerga valor nesse serviço”, comenta Robinson Borges, diretor da Farmácia Miligrama.

A operação da empresa só tende a crescer neste modelo. Hoje, atua com cerca de dois mil produtos, com média mensal de cinco a seis mil pedidos, e a expectativa para 2018 é de um aumento de 20% para o negócio, que possui uma loja física em Curitiba, Paraná.

A inovação chegou para todos e, se para muitos pode soar como tendência ou futuro, para a TOTVS já é uma realidade e algo viável, que pode ser adaptada a diferentes necessidades. “A transformação do varejo começou pelas pessoas, que esperam das marcas novas formas de atendimento e relacionamento. Hoje temos 120 milhões de usuários ativos no WhatsApp, somente no Brasil, e a escolha por realizar as compras por este tipo de canal é um passo sem volta. As empresas que entenderem este movimento estarão prontas para aproveitar as oportunidades desse novo cenário. Para isso, estruturamos ofertas especialistas, que irão apoiá-las na sua jornada digital”, finaliza Maurício Trezub, diretor de e-commerce da TOTVS.

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Agência3 assina projeto digital sobre sustentabilidade para DOW

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Diálogos Mais Sustentáveis é uma plataforma de conteúdo criada pela Agência3 para DOW, empresa líder em ciência dos materiais, com o objetivo de discutir os desafios mais críticos que envolvem a sustentabilidade na América Latina e propor ações de impacto positivo. A ideia é que seja um espaço de compartilhamento de informações e de parceria com a sociedade para a construção de um mundo mais sustentável. A Dow oferece produtos e soluções de base científica para mercados importantes como embalagens, infraestrutura e cuidados do consumidor.

A agência fornecerá conteúdo digital para reforçar a comunicação com vários públicos e dar visibilidade ao projeto, reforçando o compromisso da marca com a sustentabilidade. Entre as metas da empresa estão a redução das emissões anuais de carbono até alcançar a neutralidade em 2050, investir em tecnologia para reciclagem de plásticos e até 2035 oferecer 100% de produtos reutilizáveis ou recicláveis nas aplicações de embalagens.

“A intenção é, por meio do nosso hub de conteúdo, abrir um espaço de conversa que amplie o conhecimento para reforçar as mudanças em nome da sustentabilidade”, diz Willian Rocha, Diretor de Conexões da Agência3.

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Estácio é o novo cliente da Raccoon

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A agência de marketing digital Raccoon assume a conta da Estácio, um dos maiores players de educação superior no Brasil, com uma enorme presença nacional. Entre outras ações, o escopo de trabalho da agência envolve gestão, performance (mídias pagas, web analytics e design) e criação de conteúdo digital (conteúdo, CRM, CRO, SEO e Front End). A parceria entre as empresas teve início em dezembro de 2020.

De acordo com André Palis, sócio-fundador da Raccoon, a conta da Estácio era um desejo antigo da empresa e um enorme desafio para a equipe. “Trata-se de um projeto bastante profundo. O segmento educacional é muito concorrido, os players do setor têm uma presença forte e intensa no ambiente online, de modo que o nível de trabalho tem que ser bem elevado”, afirma.

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Com estratégia Reamp e soluções para aplicativo do Google e Facebook, Movida transforma app em um dos principais geradores de negócios

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O uso de aplicativos para serviços automotivos apresenta grande crescimento no Brasil: segundo o eMarketer, até 2019, a popularidade desse serviço entre os donos de smartphones cresceu a uma taxa de 15% por ano, desde 2017. Foi percebendo essa oportunidade que a Reamp, adquirida pelo digital partner global Jellyfish em 2020, e a Movida Aluguel de Carros, locadora de veículos que oferece soluções inovadoras em mobilidade urbana para todo tipo de necessidade, criaram um projeto de otimização de aplicativo com tecnologia Google que transformou a performance nesse canal. O projeto contou, ainda, com o estudo direcionado sobre Aumento de Conversão do Facebook, com otimização da campanha também pela rede social.

O projeto, que ganhou ainda mais visibilidade com mudanças necessárias provocadas pela pandemia de COVID-19, começou com uma análise simples: a observação de que o site concentrava todas as conversões online, enquanto o app, que oferece praticidade e rápido acesso, gerava somente visitas, não conversões. “Era uma questão de centralizar a ciência de dados em mensuração e direcionamento de campanha. Com o aplicativo otimizado para compra, restava entender como engajar o usuário e apresentar para ele a oferta oportunamente”, contou Charles Sperandio, CMO da Movida.

A solução da Reamp foi simples: centralizar a mensuração no Analytics Firebase, do Google, e enviar, por lá, notificações via push de acordo com variantes como clima, audiência mais responsiva e geografia. “A ferramenta do Firebase, nesse contexto, acaba sendo essencial para a estratégia de crescimento, centralizando as informações sobre o app em um só lugar e permitindo uma mensuração mais precisa de desempenho, possibilitando ajustar estratégias em tempo real”, comenta Gustavo Galli, Gerente de Parcerias do Google.

A aferição do valor da otimização de social, feita em parceria com o Facebook, calculou o incremento das vendas – um método conhecido como Conversion Lift. Foi possível observar que, dentro das campanhas de social, a pesquisa foi fundamental e revelou tanto a importância da campanha na rede social (responsável pelo aumento do ROAS – Retorno Sobre o Investimento Publicitário – em mais de cinco vezes), quanto da sedimentação da mensagem pelo multicanal – contribuindo, também para as compras feitas dentro do aplicativo. Em resumo, a nova estratégia da Movida no Facebook, com uma estrutura de conta mais simples e ferramentas disponíveis no próprio aplicativo, aumentou o número de pessoas interessadas em seus serviços.

Para a empresa digital, o sucesso veio de uma convergência de fatores. “Foi importante a nossa percepção do aplicativo, mas também a estratégia de centralização, organização e ativação dos dados de usuário. No fim, o que conseguimos foi contextualizar o aplicativo dentro da jornada de compra e torná-lo relevante para o usuário no contexto dele, coordenando as táticas de App+Site. Quanto à estratégia de push, só no primeiro mês de disparos, o número de reservas aumentou 17% e o número de aberturas do app cresceu 48%. É uma média de aumento de 69% em aberturas do aplicativo e 20% em reservas a cada disparo. Pensando na estratégia geral, em apenas quatro meses, a participação de investimento nas campanhas de app aumentou de 5% para 44%, enquanto as reservas passaram de 9% para 59%.”, conclui Adones Duarte, da Reamp.

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