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Shirley Klein – O varejo e o comércio eletrônico dos Millennials

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Por: Shirley Klein, Diretora de Marketing da Zebra Technologies Brasil

Mudanças na forma como o setor de varejo opera têm sido evidentes na última década. O crescimento exponencial das compras on-line teve um impacto significativo na maneira como adquirimos nossos produtos. Já se foram aqueles dias em que as compras eram feitas de segunda a sábado, dentro de um tempo específico de atenção.

A maior prova dessa transformação é o crescimento das vendas no e-commerce da última Black Friday, que aumentou no Brasil em 23% em relação a 2017 – superando a expectativa de crescimento em 15%, segundo a consultoria Ebit|Nielsen. Entre os responsáveis pelo impulsionamento do comércio eletrônico em nível mundial neste período estão os millennials, uma geração que já nasceu conectada e antenada com o futuro e que possui forte poder de compra, com gasto anual estimado em US$ 1,4 trilhões até 2020, de acordo com o estudo realizado pela Accenture.

A adoção da tecnologia está no centro do modus operandi dos millennials. Afinal, esta é a geração do Facebook e Instagram e ter o smartphone mais recente ou não, está relacionado ao status social. Sua obsessão com a tecnologia está, ao mesmo tempo, influenciando a forma como os varejistas realizam suas vendas, e é importante notar que essa nova geração de compradores eletrônicos possui um incrível poder de compra que os varejistas precisam reconhecer se quiserem ter sucesso. De fato, de acordo com a Forbes, os millennials gastam US$ 600 bilhões por ano.

Sabendo que os millennials representam uma grande oportunidade para o eCommerce e os varejistas, uma vez que eles representam uma grande influência, algumas questões surgem, como quais serviços as empresas devem oferecer para atrair a atenção dos millennials? Qual é a tecnologia que impulsiona essa geração ao comprar?

 

Os serviços que os Millenials demandam

Para alcançar com sucesso aos millennials, os varejistas precisam seguir o caminho Omnicanal, já que ele apóia as estratégias de marketing que são realizadas em todos os canais de vendas, seja on-line ou off-line. A omnicanalidade é vital para capturar a atenção desta geração, pois permite entregar conteúdo personalizado para os clientes, no lugar certo e no momento certo. Também gera métricas importantes, como a frequência de visitas às lojas, retenção de clientes e visitas cruzadas entre diferentes pontos de venda.

Da mesma forma, o click-and-collect está marcando as vendas do varejo de 2018. Para colocá-lo em termos simples, é a resposta à própria mentalidade dos millennials que é definida exigindo recompensa instantaneamente. O click-and-collect permite que as empresas ofereçam um melhor atendimento ao cliente, abrindo a possibilidade de fazer seus pedidos on-line e depois buscá-los na loja. Quando o cliente está em um raio próximo à loja, o sistema gera um alerta para o pessoal da loja preparar o pedido e prepará-lo. Um grande diferencial no atendimento.

Outra das tendências crescentes, devido às exigências dos millennials, são os retornos livres. Um grande número de empresas que vendem on-line, acompanham suas ofertas com retornos gratuitos para garantir a conversão e garantem que os clientes desconfiados abandonem os carrinhos de compras. No entanto, o processo de reembolso tem um custo para os varejistas e afeta suas margens. Portanto, esse método de click-and-collect traz enormes benefícios, pois oferece aos clientes a possibilidade de testar o produto, minimiza o risco de danos ou perda no transporte, reduz o tempo de retorno, bem como o tempo que o produto está fora do estoque. Mesmo algumas lojas mais progressistas são agora armazéns, gerando melhor visibilidade do estoque e permitindo tanto o envio de pedidos quanto o recebimento de devoluções no mesmo ponto de venda.

Depois que os itens são solicitados, embalados e prontos para a coleta, chega a hora do pagamento. Para os millennials, o método preferido é o pagamento móvel, pois eles preferem não carregar dinheiro.

 

Impulsionando as vendas com tecnologia

Identificar os serviços que os millennials querem é uma tarefa fácil, mas qual tecnologia é necessária para oferecê-los? O gerenciamento das operações detrás e em frente da loja é um fator-chave na estratégia de varejo e o ponto central da conversa tem que ser a Internet das Coisas (IoT). Os dispositivos conectados não são apenas o futuro, eles são o presente. Uma pesquisa conduzida pela Zebra Technologies sobre inteligência empresarial revelou que quase 96% dos tomadores de decisão no setor de varejo estão prontos para fazer as mudanças necessárias para adotar um sistema IoT.

O estudo da Zebra revelou que os varejistas estão investindo em tecnologias de IoT, desde beacons que enviam cupons personalizados a compradores até tags de identificação por radiofrequência (RFID), para a rastreabilidade de estoque, simplificando e personalizando a experiência de compra. Isso se traduz em um aumento nas vendas e na redução de custos. Eles também estão adotando plataformas de IoT para transformar dados em tempo real e convertê-los através da cadeia de suprimentos em informações úteis.

Além da IoT, o machine learning também está desempenhando um papel importante no caminho dos varejistas em relação aos millennials. Essa tecnologia usa modelos analíticos e preditivos para ajudar aos varejistas a personalizar as experiências de seus clientes, melhorando a demanda, a previsão e a visibilidade do estoque. Não apenas as vendas aumentam, elas também repetem, sendo este crítico no mundo do comércio eletrônico, onde os millennials podem postar críticas negativas se se sentirem insatisfeitos.

A última solução tecnológica poderosa e que pode ser usada por os varejistas é a automação das operações. Isso envolve identificar áreas nas quais as atividades podem ser automatizadas, liberando a equipe para se concentrar mais no atendimento ao cliente e nas vendas.

 

O futuro

Os millennials, definidos como aqueles nascidos entre 1982 e 1996, constituem a demografia mais influente na crescente indústria de varejo, porque eles são a primeira geração a crescer em um ambiente tecnológico. Varejistas sobreviventes devem responder dando-lhes o que querem e quando querem. Se isso não acontecer, os negócios não serão sustentáveis. A maneira de superar este desafio do século XXI é implementar a tecnologia apropriada tanto na loja quanto na logística, para que os millennials não procurem aos competidores.

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Luiz Fernando Ruocco – O e-mail marketing vai morrer

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Já vivemos o auge e, agora, é hora de entender as novas maneiras de nos conectar com o cliente

Quem trabalha com marketing há algum tempo sabe que o e-mail já foi uma das principais origens de receita, se não a principal, em diversos setores. Vivenciamos o ápice desse tipo de comunicação durante alguns anos.

Mas isso está acabando agora. Explico o porquê.

E-mail marketing, que alguns chamam erroneamente de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), é somente uma de várias formas de desenvolver o relacionamento com o usuário. Era uma maneira de comunicação muito utilizada na década passada e os resultados vieram, muito positivos. Todo mundo usava e funcionava.

Hoje, olhamos para a futura geração de consumidores e vemos que eles mal acessam o e-mail, quando têm um. Cadastram-se nos aplicativos com seus números de celulares ou pelas redes sociais em que estão sempre logados.

Os meios de comunicação mudaram e, com isso, a forma com que os usuários se comunicam com as marcas também.

O surgimento de apps disruptivos e super apps têm em comum um ponto claro: a remoção de atrito do usuário com o serviço/produto que ele quer usar/comprar. Por que, então, não estamos removendo os atritos de comunicação com nossos clientes?

O novo CRM — o sistema de gestão, de fato, não apenas um de seus braços de atuação — deve partir do pressuposto de que quem escolhe como e onde falar com a marca é o usuário. E é preciso analisar essas escolhas constantemente.

Hoje, existem empresas que oferecem diversas opções de contato e interação com a marca, mas não possuem a integração desses dados e muito menos o entendimento do lugar, hora e produto a ser ofertado para essa base tão importante.

O primeiro paradigma que temos que quebrar aqui é que os programas de CRM não são um banco de dados. CRM deve ser um sistema de coleta de informações de alguns touchpoints do usuário com a empresa, sejam eles a venda física, o cadastro em uma newsletter, uma landing page de pré-promoção, os cadastrados do site etc.

Dito isso, precisamos entender como combinar os dados que coletamos com essas ferramentas e trabalharmos, aí sim, em banco de dados, tudo dentro da LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados).

O novo CRM é literalmente o que a sigla traduz: é a gestão do relacionamento com o cliente, é estar presente de forma integrada com todos os touchpoints.

Alguns empreendimentos já saíram na frente em soluções de CRM. Hoje em dia, empresas estão lançando produtos de integração de CRM para que seja possível manter um relacionamento unificado com o consumidor.

Então, se você tem um varejo ou um negócio que necessita de relacionamento com o consumidor, comece imediatamente a pensar em integração. É o futuro pós-email.

Luiz Fernando Ruocco é Sócio e Diretor de Operações da agência de marketing digital ROCKY, Coordenador de Mercado no ITI MBA da Universidade Federal de São Carlos (UFScar) e mentor de negócios na Liga Ventures.

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Joel Amorim – Marketing de influência: como o BBB se transformou num grande aprendizados para as marcas

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*Por Joel Amorim

O marketing de influência não é uma estratégia nova, mas ganhou contornos diferentes nos últimos anos, sobretudo em 2020. Associar a imagem de uma marca a uma personalidade, a fim de gerar visibilidade, já era uma prática corriqueira e se popularizou com as celebridades criadas nas redes sociais, os chamados influencers. Fato é que, no ano passado e em meio a uma pandemia, vimos surgir a ‘fadiga influencer’, já prevista e muito debatida, e pudemos acompanhar casos desastrosos que nos levam a crer que influenciar pessoas não é uma tarefa simples e que nem todos conseguem cumprir com a proposta. Um exemplo claro e bastante recente é o que acompanhamos no Big Brother Brasil 21.

O comportamento de alguns participantes assustaram e de maneira nada positiva. Como um padrão atual, a prática do cancelamento se faz onipresente e surte efeitos severos naqueles que, expostos, apresentam aos brasileiros todas as suas facetas. É preciso se atentar, contudo, que essa prática não é atual e sempre existiu, mas o que a difere agora é a força que a internet dá para tais julgamentos. O boicote e banimento social como represália a um ato condenável e inaceitável socialmente tende a ganhar traços mais perversos nas redes sociais, quando, sem um rosto, a pessoa se sente livre para condenar o outro, extrapolando os modos, em casos mais extremos, para ameaças.

Se para o social já sabemos os contornos que se dá a prática do cancelamento, no âmbito financeiro tem sido mais recente, a exemplo, do caso do BBB 21, da Karol Conká, que perdeu patrocínios e contratos por conta de comportamento, chegando a ser suspensa em festivais de música. Cobrada pela conduta dos influenciadores, as empresas estão sendo cada vez mais demandadas a se posicionarem, não “passando pano” para os erros alheios. A pergunta que fica é (e não só nesse caso da rapper, mas para o contexto geral): as empresas sabem a quem estão se associando? Elas sabem por qual razão estão se vinculando aquela pessoa?

É preciso existir, em ambas partes, portanto, uma sinergia do influenciador com o produto ou marca. Conectar-se com as pessoas erradas ou de forma equivocada pode sim ter um respaldo muito negativo e de alto custo para ambas. O grande X desta questão é como continuar utilizando o marketing de influência de maneira que os consumidores se identifiquem e continuem sendo influenciados. Às vezes, para evoluirmos, precisamos dar um passo para trás para, assim, conseguirmos dar mais dois para a frente. Repensar essa relação com o consumidor é fundamental para reerguer o propósito principal do marketing de influência. Uma saída é apostar em quem de fato nos influencia no nosso dia a dia, durante toda nossa vida, que são as pessoas com quem convivemos.

Um bom pré-requisito para escolher alguém que vá representar a marca é que a pessoa tenha interesse pela categoria e ela própria busque participar da campanha, por intenção própria. Isto, acredite, já modifica a regra do engajamento. Imagine a situação: aquele que busca por determinado assunto tem mais vontade de dividir com seus amigos a experiência que teve. O resultado é que se cria uma ‘ponte’ entre as marcas e consumidores reais, ou seja, pessoas comuns, com opiniões e percepções reais, que podem gerar maior credibilidade diante de um público que anda tão desacreditado de pessoas que recebem para falar em tom de publicidade sobre determinado produto ou serviço.

Pode até soar, aos ouvidos dos mais desavisados, que essa estratégia não tem fundamento, mas não faltam pesquisas que indicam que quanto mais estreita a relação entre internauta e influenciador, maior a confiança nas recomendações pessoais e resenhas online. Já em 2016, uma pesquisa da PwC apontou que 80% dos consumidores tendem a comprar um item com base nas sugestões de amigos, já que a relação de proximidade é fundamental para a decisão de compra.

São pessoas comuns e reais, que vão construindo um sólido número de seguidores de forma orgânica, tornando-se verdadeiramente influentes que constroem relações maduras e confiáveis entre os consumidores e a marca. O aprendizado que fica com essa experiência é que é possível apostar numa transformação digital por meio de ações que unem expertise com ganhos financeiros através de uma inteligência de mercado que une pessoas reais e genuinamente influentes com empresas que buscam potencializar o reconhecimento de marca e aumentar as vendas acelerando processos em que, no final, os dois elos se favorecem.

Com mais de 25 anos de experiência em empresas multinacionais, gerenciou setores de marketing, dos quais 13 anos foram na Henkel, onde esteve também na Alemanha na área de cosméticos. Adquiriu também vasta experiência internacional na LATAM em FMCG / CPG de J&J e Kraft Foods, Atualmente é Diretor Administrativo da The Insiders para a América Latina.

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Eugênio Neto – Eventos 4.0

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Por Eugênio Neto

Durante quase 30 anos trabalhei na produção de eventos presenciais de pequeno, médio e grande porte fornecendo toneladas de equipamentos e serviços de alta tecnologia em vídeo, som, luz e transmissões em Santa Catarina, região Sul e Sudeste do país. Um mercado que o universo corporativo fomenta há décadas e que, segundo a Associação Brasileira de Empresas e Eventos (ABEOC), movimentava anualmente mais de 200 bilhões antes da pandemia crescendo, até 15% até o ano até 2019.  Um cenário aparentemente perfeito, mas com uma fragilidade pontual: necessidade de público. E, sem o público, os eventos se reinventaram e está sendo formatado em tempo real um novo cenário pro setor no país e o evento 4.0 já é realidade.

Desde feiras, congressos, simpósios, até treinamentos de colaboradores ou shows exclusivos para clientes VIP, a alta tecnologia já tinha um papel fundamental nos projetos presenciais. Os aspectos sensoriais, como luz, som, e imagem já ocupavam cifras expressivas no planejamento de eventos, podendo chegar a mais de 50% do investimento total. E se antes essa tecnologia impressionava grupos reunidos, do dia pra noite ela precisou impressionar e captar a atenção do público de office, ou de empresas com salas à porta fechada. Com a mudança brusca na realidade do setor dos eventos por conta da pandemia, a popularização do virtual evidenciou a tecnologia e a inovação como aliadas indispensáveis na geração de experiências encantadoras para o público separado por telas. E talvez essa tenha sido a maior revolução no setor que chegou a representar 4,3% do PIB Nacional e teve 98 bilhões de prejuízo em 2020.

Em maio de 2020, há mais de 60 dias sem eventos e com um setor inteiro em xeque, em parceria com a Fábula otimizamos os equipamentos de alta tecnologia como painel de LED, som, luz, sistemas de edição, câmeras, refletores e etc., e mudamos nosso serviço, viramos a chave. Passamos a oferecer estúdios 360º modulares, com orçamento elástico. Em nove meses, já eram 5 centros de operação, três em Santa Catarina e dois em São Paulo, mais de um milhão de espectadores de 150 clientes atendidos. Alguns poderão até dizer que foi sorte nossa, mas o fato é que os eventos 4.0 tornaram-se realidade na nossa frente, sem avisar, e contou muito o fato de estarmos preparados, não pra o que viria, mas para a própria mudança em si. Com muitos altos e baixos, com processos experimentais de retorno das atividades, e sem muita perspectiva de uma retomada volumosa, o mercado de eventos, – que somou quase 500 mil demissões no último ano, – vai precisar da força daqueles dispostos a se transformar profissionalmente. Mais de 100 pessoas trabalham direta ou indiretamente nos estúdios da Fábula Live, e seriam mais, se mais profissionais estivessem capacitados. E agora que já é futuro, são muitas as oportunidades para novos caminhos neste setor que nunca deixou de se reinventar.

Eugênio Neto

Fundador Neto Eventos, sócio Fábula Live, e diretor de engajamento da ADVB SC

Matéria publicada no portal de notícias AdNews. Se quiser mais informações sobre o mundo da publicidade e do marketing acesse: https://adnews.com.br/

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